Odnosi među suradnicima nisu uvijek kolegijalni, a konflikt vreba iz svake delikatnije situacije. Mnogi manageri nisu svjesni utjecaja kojeg poremećeni odnosi među zaposlenicima mogu imati na poslovanje, a još manje znaju kako pristupiti tom problemu.
Konflikt na radnom mjestu može proizaći iz raznih situacija; može se raditi o sudaru suprotnih ličnosti, problemu u komunikaciji, negativističkoj politici ili jednostavno krivoj predodžbi zaposlenika; navodno podmetanje, skriveni planovi i sl. Svi ovi čimbenici utječu na izgradnju loše atmosfere a rezultat su komunikacijskih propusta i neriješenih zaostataka s početka samog odnosa. Ono što odlikuje lidera je sposobnost upravljanja ljudskim odnosima, a samim time i njihovim problematičnim aspektom. Sljedećih 9 koraka sugeriraju kako to postići.
1. Jednom kada postigne svijest o postojanju problema, za početak je najbolje sazvati sastanak s onima kojih se to tiče te jednostavnim rječnikom definirati problematičnost odnosa. Pri tom je važno ostati nepristran već i kod samog prozivanja sukobljenih strana. Primjerice, pogrešno bi bilo reći «Ovdje smo da bi razgovarali o lošem odnosu između Marka i Sanje», jer je cilj utvrditi prirodu odnosa na način da ga njegovi sudionici okarakteriziraju. Pristup u stilu «Ovo je totalna besmislica» bi se trebao izbjegavati, barem dok sve metode nisu isprobane.
2. Konfrontacija sukobljenih suradnika se provodi na način da sami govore o eventualnim međusobnim nesporazumima. Još je uvijek važno održati neutralno stajalište uz naglašavanje da se radi samo o pregledu 'potencijalnih' problema. Nepotrebno je tražiti rješenje u ovoj fazi, jer se ljudi općenito boje konflikata i ne znaju se nositi s njima još dugo nakon suočavanja.
3. Poticanje obostranog ocjenjivanja pozitivnih strana odnosa metoda je prenašanja takve percepcije u stvarnost. Identifikacija konstruktivnih aspekata suradnje dobar je uvid u raspravu o stvarnim očekivanjima obiju strana. Ovo je faza brainstorminga uz polagano traženje rješenja problema.
4. Sada kad su sve mogućnosti sagledane može se tražiti i veća angažiranost stranaka u smislu artikuliranja točnih zahtjeva na međusobne odnose ali i općenito. Potom zatražite i detaljnije objašnjenje. Sada već imate ne samo uvid u uzrok problema nego i karaktere sudionika.
5. Vrijeme je za kreiranje strategija kako bi se postigli ranije definirani ciljevi. Prije toga je korisno napraviti popis kombiniranih planova, akcija i ciljeva te prodiskutirati o načinu kako ih ostvariti. Sada kada je utvrđeno što sukobljene strane žele, moguć je ponovni pregled negativnih aspekata s time da se ustanovi razlika između stvarnih i onih samo tako percipiranih. Cilj je napraviti pomak od npr. «Nikad ne slušaš što ti govorim!» na «Znam da me ponekad slušaš..»
6. Uspostavite strukturu potpore kako bi se postigli zadani ciljevi. To može biti običan sastanak nakon utvrđivanja plana akcija i početka provođenja.
7. Ustanovite trošak odbijanja suradnje i prezentirajte ga sukobljenim stranama jasno zahtijevajući od njih da sami odrede mjere koje bi se trebale poduzeti ukoliko taj trošak poraste. Razgovarajte o krajnjem učinku na tvrtku i većinu razgovora prepustite sudionicima. Cilj je da postanu svjesni i pozitivnog i negativnog ishoda procesa.
8. Odlučite kada ćete i kako procijeniti napredak koji je ili nije postignut i postignite osjećaj odgovornosti za to među konfliktnim zaposlenicima.
9. Sumirajte sve do sad prodiskutirano, ponavljajte pozitivne ciljeve i podsjećajte obje strane na ono što žele i ono što se od njih očekuje. U svakom slučaju, završna riječ neka bude u pozitivnom tonu.
