Da bi organizacija mogla nastati, funkcionirati i opstati neophodna je (interna) komunikacija se s punim pravom uspoređuje s krvotokom u organizmu. Ona - komunikacija je (pred)uvjet bez kojeg se ne može. Da bi se radni procesi mogli odvijati nužno je komunicirati. Svaka čovjekova akcija ujedno je i komunikacija - pa čak i ona negativna koju često nazivamo i nestandardnom ili kriznom.
Zašto nekvalitetno interno komuniciramo?
Negativna ili krizna komunikacija može se odvijati na više načina i razina - horizontalnoj i vertikalnoj, internoj i eksternoj, verbalnoj i neverbalnoj.Istraživanja internog komuniciranja pokazuju da većina djelatnika neučinkovito komunicira i loše sluša, tj. nema dovoljno razvijenu svijest o komunikacijskim potrebama organizacije. Pri tome je očito da se premalo sudionika interne komunikacije stvarno trudi proslijediti poruku na najučinkovitiji način. Također premalo njih koristi sve ili barem najučinkovitije raspoložive medije. U organizacijama ima previše ometanja koja ograničavaju komunikaciju. Možda je ipak najveća teškoća što djelatnici imaju potpuno krive predodžbe o sebi kao komunikatorima i samim time pridaju premalo pažnje kvalitetnom komuniciranju.
Kako načelno poboljšati internu komunikaciju na svim rangovima i u svim smjerovima?
Prije svega to je moguće postići razvijanjem svijesti o značaju i važnosti kvalitetne interne i eksterne komunikacije. Tu je zatim ciljana izgradnja i stalna briga o mreži formalne interne vertikalne i horizontalne komunikacije usklađene sa strukturom poduzeća. Ona bi trebala biti planirana, sustavna, službena (u govornom i pisanom obliku).Preporučeni načini za poboljšanje interne komunikacije su redovite pisane obavijesti i upute o novostima u programu (proizvodnom, prodajnom, akcijskom), veći i manji povremeni skupovi zaposlenika, redoviti odjelni sastanci, povremeni razgovori s uputama, kratki redovoti sastanci managementa (brifinzi).
Tu je zatim i kontrola neformalne komunikacije. Komunkolozi smatraju da je otvorena mreža formalne komunikacije najbolje sredstvo kontrole one neformalne. Ova tzv. sekundarna komunikacijska mreža iako bez formalne i stalne strukture nastaje kada zataji službeni protok informacija. Najveća slabost ove mreže je iskrivljenost informacija koje se plasiraju u formi glasina, ogovaranja, tajnih pisanih materijala (mailova...), karikatura, viceva.
Poboljšanju interne komunikacije pridonosi poticanje funkcionalnog i eliminiranje nefunkcionalnog ponašanja i komunikacije:
Funkcionalno ponašanje podrazumijeva pozitivne reakcije na istupe suradnika, pohvale, davanje i traženje informacija, predlaganje rješenja, aktivno slušanje, asertivnost, empatiju.
Tome nasuprot trebalo bi raditi na eliminiranju nefunkcionalnog ponašanja i komunikacije koja se odražava kroz agresivnost, blokiranje tuđih istupa, traženje izuzeća, previše isticanja, traženja pažnje, uvredljivih šala.
Tu je zatim primjena nekih osnovnih principa i pravila: uvođenje timskih normi (npr. ne pričanja o osobi koja nije nazočna, pridržavanja rokova/ točnosti), stvaranje kodeksa internih i eksternih komunikacija (pisanih, usmenih). Tu su, naravno, neizostavne i edukacije o poslovnoj komunikaciji s naglaskom na onu timsku, poslovni bonton, poslovnu retoriku i neverbalnu komunikaciju s naglaskom na izražavanje različitih mišljenja, toleranciju, forme izražavanja (ja - ti, mi - vi), komunikaciju s "teškim" ljudima.
Kvalitetna interna komunikacija gradi kvalitetne odnose u organizaciji, a oni dovode do veće kvalitete atmosfere u kojoj se odvijaju radni procesi te se tako direktno odražava na višu kvalitetu rada i komunikacije s klijentima. Time se povećava i njihovo zadovoljstvo koje je najveća garancija dugoročnosti poslovanja organizacije.
Autor: mr. sc. Marija Novak-Ištok
(V.K.)
Izvor:
