Umijeće telefoniranja
Telefon je vrlo moćna naprava i zato je važno kako ga upotrebljavamo. Dobar telefonski glas morao bi djelovati pouzdano, biti topao i prijateljski, a ne da odaje loše raspoloženje. Treba odrediti za tuđe uho najprihvatljiviju visinu glasa. Zato u telefonsku slušalicu ne treba vikati, ali nije potrebno ići u drugu krajnost – pa govoriti ispod glasa. Također imajmo na umu da telefonska slušalica hvata sve susjedne zvukove: razgovor kolega i kolegica u zajedničkoj prostoriji (koji stranka ne bi trebala čuti), zvuk radija s nečijeg stola, mljackanje sendviča, srkanje kave i slično.
Neka telefonsko komuniciranje bude odraz visoke razine kulture poslovnog komuniciranja i neka u slušalicu s vaše strane linije dopire, kad god je to moguće, samo zvuk vašeg glasa, a nikako ostali šumovi zvučne kulise.
Pravila ponašanja u telefonskom poslovnom komuniciranju
Poslovna tajnica, osobito u manjim tvrtkama, usput prespaja telefonske pozive i tako radi posao telefoniste na kućnoj centrali. Svaki put će izgovoriti ime tvrtke na razgovijetan način (ovdje Omega, ili samo Omega), a bude li pritom pozdravila s dobro jutro ili dobar dan, stranka će se s druge strane linije osjećati ugodnije. Prigodom spajanja treba reći izvolite, i tako će ovaj dio telefonskog bontona biti zadovoljen.
Kadšto se može dogoditi da se, zabunom, spoji na krivo mjesto u kući. U tom slučaju će pozivatelj s tog (pogrešnog) telefona biti prespojen/vraćen na centralu, kad je to moguće, ili će morati nazvati ponovno. Uoči li svoju pogrešku, ili je na to upozori stranka, tajnica joj se mora ispričati prije ponovnog, ispravnog, spajanja.
U slučaju kad telefon i telefax imaju istovjetan broj, telefoniranje postaje još delikatnijim. Budući da fax angažira liniju, treba izbjegavati svaki duži (nepotreban) razgovor, kako bi stranke mogle uspostaviti vezu (bilo faxom bilo telefonom). Ako je netko raspoložen za pričanje, ne treba ga odbiti na grub način, nego mu ljubazno skrenuti pozornost da stranka čeka na drugoj liniji i prespojiti ga – ili skratiti razgovor uz pozdrav.
Protiv svih pravila poslovnog bontona je voditi privatni telefonski razgovor dok stranka čeka. U nazočnosti stranke potrebno je i poslovni razgovor privesti što brže kraju, kako bismo joj se što prije posvetili.
Nije pristojno izbjegavati poslovne telefonske pozive, kako bi se odgodilo rješavanje nekih poslovnih problema. Zato djeluje neuvjerljivo kad pojedinih šefova nikad nema u uredu, ili da su zaboravili nazvati – jer za njih misle njihove tajnice.
Svakako izbjegavajte nazvati nekoga kući (doma) radi poslovnih problema, osim ako vam za to nije dao(la) izričito dopuštenje, ili ako se radi zaista o neodložnoj stvari. Tom prigodom se uljudno ispričajte (prethodno predstavite sebe i tvrtku), a napose ako se javi netko od ukućana.
U slučaju izbivanja s radnog mjesta, zamolite da pozive za vas prespajaju na neki drugi broj. Čim se vratite, javite da ste stigli, pregledajte poruke i obvezatno uzvratite pozivom.
Ne zaboravite
(V.K.)
