CRM kao podrška marketingu
Jedan od velikih ulagača u oglašavanje, Sergio Zyman, bivši potpredsjednik Coca-Cole izjavio je kako je oglašavanje kakvo poznajemo mrtvo, a zatim je dao novu definiciju te djelatnosti: Oglašavanje je mnogo više od televizijskih reklama - uključuje brigu o brandovima, ambalažu, slavne glasnogovornike, sponzorstvo, publicitet, uslugu mušterija, način postupanja prema zaposlenicima i čak način na koji vaša tajnica odgovara na telefon. U stvari to je definicija marketinga.
Krupno je ograničenje oglasa što predstavljaju monolog. Većina reklama ne sadrži telefonski broj ili e-mail adresu na koju bi mušterije mogle odgovoriti. Kakvo propuštanje prilike za kompaniju da sazna nešto o kupcu!
Danas sastavnim dijelom marketinga sve više postaje CRM (costumer relationship management) koji omogućuje tvrtkama da shvate koji su im profili kupaca/korisnika, jer marketing nije samo da bi se osvojili novi kupci roba ili usluga. Treba zadržali postojeće!
CRM ili upravljanje odnosom s klijentima pojam je koji sve više velike, ali i male kompanije upotrebljavaju u vlastitu poslovanju pokušavajući kroz posebne odjele pokazati koliko brinu za svog korisnika, bilo da je riječ o kupcu roba ili usluga. Danas je riječ o jednom od najvažnijih poslovnih trendova za unapređenje konkurentnosti poslovanja tvrtki.
Temelji se na korištenju adekvatne, klijentima usmjerene poslovne strategije i raznih tehnologija koje omogućuju njenu implementaciju.
Prvi se put CRM kao nova poslovna "kovanica" spominje 1989. godine, a popularnost je stekao pojavljivanjem Siebela na tehnološkoj sceni s prvim kvalitetnim informatičkim CRM alatom namijenjenom poslovanju. Njegova je uspješnost bila iznimna. Kupac je oduvijek bio kralj, stoga je CRM zapravo prisutan sve od vremena neandertalca – smatra Paul Greenberg, jedan od gurua CRM filozofije danas u svijetu.
Današnji CRM okreće se svakom pojedinom korisniku, njegovom zadovoljstvu, a sve kako bi tvrtke od njega izvukle maksimalnu korist, što predstavlja svakodnevnu evoluciju koju vidimo. IT je danas potreban kako bi se to postiglo, jer neke tvrtke imaju milijune korisnika i njihovo zadovoljstvo i potrebe vrlo je teško pratiti. Tako je IT samo alat koji omogućuje analizu i usporedbu mnoštva podataka, kreiranje scenarija, stvaranje grupa korisnika s istima zahtjevima, jer svaki korisnik želi da se prema njemu pristupa individualno. Sve je to potrebno kako bi se krenulo u postizanje uspjeha u CRM-u kao poslovnoj strategiji za konkurentnost. Riječ je o promjeni iz korporativnog ekosustava prema klijentskom ekosustavu.
Miješanje PR-a i marketinga
Zbog toga jer klasično masovno tržište brzo nestaje, svakom kupcu treba pristupati kao pojedincu i nastojati proniknuti u njegove potrebe te personalizirati našu uslugu ili proizvod njegovim željama. Zbog toga je jednako važno imati dobru marketinšku kampanju u novinama, na radiju ili televiziju, kao i znati komunicirati s javnošću kroz PR, jer ne treba zaboraviti kako je mnogo bolje biti prisutan u medijima kroz priče, nego raditi samo na reklamama.
Mora postojati apsolutna sinergija marketinga i PR-a. Ambiciozni cilj danas zahtijeva upotrebu svih marketinških metoda i komunikacijskih kanala, od aktivnosti na prodajnom mjestu, uređenja poslovnog prostora, prodajnih akcija, pogodnosti pri kupnji, detaljnih informacija o ponudi, dugotrajnu servisnu podršku, preko prezentacija na sajmovima, PR aktivnosti u elektronskim i tiskanim medijima i svih vrsta oglašavanja do prebacivanja svih relevantnih informacija i vidova poslovanja na Internet. Samo tako ćemo ostvariti povjerenje u trokutu tržišni predvodnik – kupac/prodavač – krajnji kupac, unaprijediti zadovoljstvo i dobiti povjerenje starih kupaca, te istovremeno uz puno manje utroška svih resursa dolaziti do novih kupaca.
Miješanje PR-a i marketinga danas je prisutnije nego ikad dosad, a prema nekim procjenama u budućnosti će se još i više približavati.
Stoga završimo tekst parafrazom iznesene definicije marketinga: Marketing je PR, PR je marketing.
Autor: Dražen Tomić
(V.K.)
Izvor:
