Jedan posjetitelj želio bi da Starbucks od kave proizvodi kockice leda, tako da kada se rastope ne razrjeđuju okus ledene kave (ice caffe-a), a s njim se slaže i 7.660 ostalih posjetitelja. Drugi bi pak htio da popularni lanac ugradi police u toaletima kako biste mogli odložiti čašu za vrijeme nužde. Iako neki posjetitelji odbijaju takvu ideju, u Starbucksu je smatraju zanimljivom te su je uzeli na razmatranje.
Ovo je samo dio želja koje su posjetitelji najpoznatijeg lanca za posluživanje kave upisali na posebnom web site-u, koji je Starbucks pokrenuo kako bi čuo želje svojih kupaca i njihovom implementacijom poboljšao svoje poslovanje. Na istom web site-u posjetitelji mogu međusobno komentirati ideje i glasati za prijedloge.
Na ovu zamisao došao je direktor Howard Schultz, koji se na tu poziciju vratio u siječnju 2008. Želeći unijeti promjene u način poslovanja i pružiti bolju uslugu korisnicima, odlučio je poslušati njihove želje zbog čega 48 posebno obučenih zaposlenika u ulozi domaćina komunicira s posjetiteljima i sluša njihove prijedloge. Ovi zaposlenici nazivaju se partneri za ideje, a također služe i kao zastupnici posjetitelja kojeg pozivaju na zajednički razgovor ako kompanija odluči razmatrati njegovu ideju.
Tehnološki direktor Chris Bruzzo objašnjava kako ideje kupaca žele iskoristiti za poboljšanje poslovnih i proizvodnih procesa, daljnji razvoj i uređenje novih lokala.
Partneri za ideje također komuniciraju s posjetiteljima čiji su prijedlozi odbijeni i svakome nastoje objasniti zašto baš njihova ideja nije prihvaćena. Bez obzira je li ideja prihvaćena ili nije, posjetitelji ne primaju nikakav novac niti bilo kakvu drugu nagradu, već im je zadovoljstvo sudjelovati.
Kupci su tako predložili da Starbucks uvede kartice za narudžbe s kojima bi se provlačenjem kroz čitač naručivalo i plaćalo, kako bi se izbjeglo čekanje u redu. Također, mnogo je kupaca predlagalo da se uvede mogućnost slanja narudžbe putem telefona ili Interneta, što pokazuje kako goste iritiraju dugački redovi.
Stručnjaci smatraju kako je ovo još samo jedan pozamašan popis želja, no u Starbucksu smatraju da iz ovakve komunikacije mogu dosta naučiti o potrebama posjetitelja te smišljati inovacije koje će im poboljšati poslovanje. Čini se da kupac može biti itekako koristan šef. (V.K.)
Izvor:
BusinessWeek
