Ono što Vas hrani, može Vas i uništiti...
Prateći medije, kao i ozračje koje donose, primjećujem da duboke, neočekivane promjene ili događaji ("Crni labudovi" – opisani u nekim od prethodnih tekstova) imaju podjednak potencijal da postanu blagoslov ili prokletstvo, ili izvor dobra ili zla. A i to ovisi o tome koliko su ti događaji ispunili očekivanja.
Koliko god upravljanje promjenama bilo popularno kao tema, ja Vas želim pitati znate li kako upravljati očekivanjima? Jer, ako i kada ispunite očekivanja usmjerena prema Vama, sasvim sigurno ćete osjetiti i ozračje dobrih vibracija. No, nisu li ta ista očekivanja, tih istih ljudi ispunjena, razočaranje će se vrlo glasno iskazivati a zaborav neće biti brz. Očekivanja su dvosjekli mač.
Govorimo o očekivanjima klijenata, kupaca, poslovnih partnera, kolega ili članova Vašeg tima, ali i očekivanja s kojima se susrećete u privatnom životu. Ponekad su ta očekivanja jasno izražena, brojčano zadana i u opisu Vašeg radnog mjesta. No, vrlo često nisu tako eksplicitna, već se mogu svesti na pretpostavke, zaključke utemeljene na ranijim događajima ili jednostavno nerealna htijenja.
Što su onda očekivanja kojima biste trebali upravljati? Možemo ih nazvati tuđim željama usmjerenim onome kako bi budućnost trebala izgledati, a prema njima će se o Vama suditi jeste li uspješni ili niste.
Relativno je lako obećavati sve i svašta, pogotovo svjesno igrajući na kartu da želimo da nam budućnost bude divna i krasna, bez problema s kojima smo se u prošlosti susretali. No, sasvim je drugi par rukava postaviti očekivanja na realnu osnovu.
Kad govorim o upravljanju očekivanjima, kažem da je precizno planiranje budućih događaja preduvjet da i sami budete uvjereni kako ćete postići planirano, ispuniti očekivanja, ali i znati svima uključenima u proces priopćiti da ste očekivanja ispunili kada, kako i na način na koji ste "obećali". Podrazumijevajući da niste namjerno "obojali" budućnost u ružičasto, kako bi bila što atraktivnija ili namjerno "zacrnili" kako bi, pa i najmanji pozitivniji pomak, izgledao poput velikog uspjeha, nečeg što nadmašuje i najhrabrija očekivanja.
Upravljanje očekivanjima zahtjevat će od Vas empatiju i dobre sposobnosti prosuđivanja. I jedno i drugo možete usavršiti, naučiti i razviti. Dobro prosuđivanje pomoći će Vam da odredite elemente poslovnog odnosa. A empatija će poslužiti da osjetite kako se Vaši poslovni partneri, kupci ili korisnici usluga osjećaju radeći s Vama, što će Vam, opet, poslužiti kako biste znali kako dalje razvijati određene poslovne odnose.
Iskrenost nije naodmet, ali ne pomaže ako ne možete priznati da neke stvari jednostavno ne možete, ili ako mislite da će neki problemi nestati sami od sebe.
Postavljanje očekivanih ciljeva nije jednosmjerna komunikacija. Kako bi se očekivanja postavili jasno, trebate biti sigurni da je osoba, s očekivanjima kojima namjeravate upravljati, čula i prihvatila Vaše viđenje smjera kretanja u budućnosti. Potrebna Vam je jasna i glasna, izrečena, a ne pretpostavljena potvrda razumijevanja.
Možete i pitati tu osobu/osobe o njihovim pretpostavkama (a značajne su!), jer one često čine neizgovorene elemente koji mogu znatno utjecati na stvaranje očekivanja.
Ne propustite niti postavljati pitanja koja razjašnjavaju stvari i kreiraju međusobno razumijevanje. Uistinu saslušajte svoje sugovornike, jer i Vi sasvim sigurno imate "filtere" kojima "obrađujete" informacije koje primate. Primjenite "aktivno slušanje" i raspetljajte sve one stvari koje mogu kasnije dovesti do nerazumijevanja ili pogrešaka u komunikaciji.
Kada ste postavili očekivanja na zadovoljavajući način, pratite tijek događaja kako Vam stvari ne bi izmakle. Koristite razne alate planiranja u vremenu, provjeravajte slijed događaja u vremenu i definirajte konkretne mjere kojima ćete pratiti svoj rad. Kao što uvijek volim reći, ne možete upravljati onim što ne možete izmjeriti. Mjerite svoju razinu dostizanja očekivanog.
Ne zaboravite isto tako jasno i glasno obznaniti trenutke kada ste ispunili svoju stranu očekivanja. Kako bi očekivanja bila ispunjena, potrebno je iskomunicirati trenutak u kojem ste dosegnuli ono što je bilo dogovoreno kao razina uspješnosti.
Ne zaboravite – drugi ljudi će sliku o Vama stvoriti unutar vremenskog okvira koji se mjeri sekundama, i ona se naknadno teško mijenja. Budite stoga svjesni svih komunikacijskih kanala koje koristite, neka se ono što radite i govorite slaže s govorom tijela. Za jasna očekivanja, i poruka mora biti jasna, ne konfuzna.
Ukratko, cijelo upravljanje očekivanjima može se svesti na tri komponente:
Ako me upitate o nekom problemu u vezi s upravljanjem očekivanjima, recimo da ću odgovoriti protupitanjima:
Pravi savjet krije se, u stvari, u Vašim odgovorima na ova pitanja.
Upravljanje očekivanjima važna je vještina, u poslovnom životu, ali i privatnom. Vrijedan ste suprug? Recite svojoj supruzi da ćete zadatak o kojem ste razgovarali i dogovorili sve detalje, obaviti u petak. A onda ga dovršite do utorka, i ne propustite je iznenaditi.
Običan/na ste radnik/ca u običnoj tvrtki koja uobičajeno posluje? Budite sigurni da točno znate što Vaš nadređeni očekuje od Vas, a onda iznađite načine da nadmašite ono što se od Vas očekuje, ali i da se sazna kako ste to postigli.
Dakako, većina ljudi jednostavno ispuni očekivano, iako postoje i oni koji se čak ni to ne potrude napraviti. No, rijetki su oni koji nas iznenade, nadmaše uobičajeno, pomaknu granice očekivanoga – jer jednostavno znaju kako upravljati očekivanjima.
